Rất nhiều doanh nghiệp bán hàng và phân phối ở Việt Nam nhận đơn theo cách giống nhau. Khách nhắn Zalo, có khi là một câu, có khi là một tấm ảnh chụp danh sách. Nhân viên đọc tin nhắn rồi gõ lại vào Excel hoặc vào phần mềm bán hàng. Cuối ngày, một người khác tổng hợp lại để giao hàng và xuất hóa đơn.
Cách này chạy được, và nó chạy được suốt nhiều năm. Nhưng khâu gõ lại là nơi sinh ra gần như toàn bộ sai sót: nhầm số lượng, nhầm mã hàng, sót một dòng trong tin nhắn dài, hoặc hai người cùng nhập một đơn thành hai.
Vì sao khâu này khó bỏ
Lý do không phải vì công nghệ. Lý do là khách hàng sẽ không đổi cách đặt hàng. Họ nhắn Zalo vì tiện, và bất kỳ đề nghị nào bắt họ vào một ứng dụng riêng để điền biểu mẫu đều sẽ bị bỏ qua. Bên phải thay đổi là bên bán, không phải bên mua.
Vì vậy mọi giải pháp chỉ có ích khi nó giữ nguyên trải nghiệm của khách.
Ba mức, từ dễ tới khó
Mức một là chuẩn hóa đầu ra. Giữ nguyên việc nhập tay, nhưng thay ô Excel tự do bằng một biểu mẫu có sẵn danh mục hàng, có kiểm tra số lượng, và tự sinh mã đơn. Nhân viên vẫn đọc Zalo và nhập, nhưng không còn gõ sai tên hàng hay tạo trùng đơn. Đây là mức rẻ nhất và thường giải quyết được phần lớn sai sót.
Mức hai là đọc tin nhắn có cấu trúc. Nếu bạn hướng dẫn khách quen nhắn theo một khuôn đơn giản, ví dụ mỗi dòng gồm tên hàng và số lượng, thì hệ thống có thể tự tách tin nhắn thành các dòng đơn hàng để nhân viên chỉ việc xác nhận. Cách này hiệu quả với nhóm khách sỉ đặt đều đặn, và ít hiệu quả với khách lẻ.
Mức ba là để hệ thống hiểu tin nhắn viết tự do. Đây là chỗ mô hình ngôn ngữ thực sự có ích: khách viết theo cách nào cũng được, hệ thống đọc và đề xuất các dòng đơn hàng tương ứng. Nhưng ở mức này có một nguyên tắc không được bỏ: người vẫn phải xác nhận trước khi đơn được ghi nhận. Máy đọc sai một chữ trong đơn hàng thì hậu quả là giao sai hàng, và không đáng để đánh đổi lấy vài giây tiết kiệm.
Phần ít ai nghĩ tới nhưng đáng giá nhất
Khi đơn hàng đã nằm trong một cấu trúc cố định thay vì nằm rải rác trong lịch sử chat, những thứ trước đây phải làm tay bỗng thành có sẵn: đơn hôm nay chưa giao, khách nào đặt đều mà tháng này im ắng, mặt hàng nào sắp hết. Giá trị lớn nhất thường không nằm ở việc tiết kiệm thao tác gõ, mà ở chỗ cuối cùng bạn cũng nhìn được toàn cảnh.
Bắt đầu thế nào cho an toàn
Đừng thay cả quy trình trong một lần. Hãy cho hệ thống mới chạy song song với cách cũ trong hai tuần, so kết quả hai bên, và chỉ bỏ cách cũ khi bạn đã tin. Trong hai tuần đó, việc sai lệch giữa hai bên sẽ chỉ ra chính xác chỗ nào cần sửa.
Nếu bên bạn đang nhận đơn qua Zalo và muốn bỏ bớt khâu gõ lại, hãy mô tả cách đơn hàng đang chảy qua công ty bạn ở trang dịch vụ, tôi sẽ nói cho bạn biết mức nào là phù hợp.